La información es poder, por eso los espías y agentes secretos tienen un papel tan relevante en todas las historias. En mercadotecnia lo llamamos mistery shopping y tiene la misma función: saber cómo funcionan tu tienda y la de tu competencia, lo relevante aquí es que lo averiguas desde la mirada de un cliente.
Esto se hace contratando a una persona externa para que tome el papel del “cliente misterioso” y realice el proceso de compra, pero tomando mucha atención en cada aspecto para más tarde entregar la información solicitada.
¿Qué información se consigue con el mistery shopping?
Esta información será incluso antes de entrar a la tienda, qué fue lo primero que vio, cómo lo trataron, dónde y cómo estaban los productos, la impresión que le dio, qué vio en otros clientes…
- Marcas
La más común es una comparación entre las marcas que vende tu tienda y la de tu competencia. Esto te dará una idea si se dirigen al mismo público y cómo está tratando de llamar su atención (precio, ofertas).
- Servicio al cliente
Luego tenemos el servicio a cliente. ¿A cuántas tiendas dejaste de ir o redujiste tus visitas porque te trataron mal o no fueron amables contigo? Muchos empleados se esfuerzan con los clientes mientras el jefe los mira, después da miedo hablar con ellos.
Un mistery shopper será neutral al informar sobre cómo fue tratado y esto podría responderte por qué tu mejor cliente dejó de visitarte. Hay tres puntos muy comunes en estos informes:
- Cómo fue tratado por el personal y cuán capacitado está para responder dudas comunes
- Cuánto tiempo necesitó para ser atendido o realizar la compra
- Qué impresión tuvo en su recorrido por el establecimiento
- Dónde está todo
Está muy ligado al punto anterior y es sobre la distribución de tu tienda. Tú la conoces de pies a cabeza, pero ¿te has preguntado si una persona nueva es capaz de encontrar lo que busca?
Quizá tu idea de “poner los caramelos en el estante de arriba para que los padres los encuentren fácilmente” impide que sean los niños quienes los vean.
La parte más útil del mistery shopping es que al mostrarnos nuestra tienda “desde fuera”, podemos reconocer aspectos que, debido a la cotidianidad, solemos pasar por alto. Además, aprender más sobre la competencia y así vencerla en su propio juego.
¿Quieres saber cómo poner en marcha un ejercicio de mistery shopping? Pues te lo contaremos en nuestro siguiente artículo.
